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李书剑:将“好生活”进行到底

“有人的地方就有生意,以“家”为起点的时空延伸,不仅孕育着社区精神,也逐渐被商业力量重构。”——中国物业管理协会常务理事、河南正弘物业总经理李书剑在中物协第三届常务理事会第四次全体会议上的发言。

发言内容:

正弘物业成立于2002年,国家物业管理一级资质,中国物业管理综合实力百强企业,现为中物协常务理事单位、郑州市物协副会长单位。在十余年发展历程中,正弘物业以客户满意为导向,践行、深化“好生活”系列服务,不断创新管理机制,依托服务平台,以业主“衣、食、住、行”为切入点构筑社区服务体系,打造社区电子商务平台与弘卡支付平台,致力于成为社区生活方式倡导者,为客户创造了“安居、逸居、雅居、悦居”的生活环境。

一、固本务实,升级“好生活”服务标准

为持续保持企业核心竞争力,正弘物业在郑州首推高层住宅大堂副理服务、 私人管家服务等“好生活”系列服务模式基础上,以示范项目创建和特色社区文化为龙头,不断优化、固化基础服务,提升客户满意度。

2011年以来,连续三年时间,正弘物业所服务的正弘旗、正弘山、正弘蓝堡湾均以河南省第一名佳绩成功创建全国物业管理示范住宅小区,实现“国优”三连冠。通过示范项目的创建,有效改善、提升了园区环境,使业主切实感受到创优对物业保值、增值的重要促进作用;同时,在创建过程中,高标准、严要求,众志成城,上下齐心,收获了一支标准高、执行力强的优秀团队。结合公司体系再造,将国优标准逐步融入公司质量管理体系,辅助以“弘之春”系列专项活动、“国优项目”研讨会、“国优服务保持月”等推行举措,系统性的改善、提升了服务品质。

公司视社区文化活动为“名片”,坚持“逢节必做,月月组织”,密切客户关系。通过深入调研了解客户需求,组织客户喜闻乐见的社区文化活动。在常规活动基础上,突出“公益活动”与“社区团体”两大特色。每年组织员工与业主开展“手拉手”捐助希望小学、捐助儿童福利院与留守儿童、关爱农民工等系列公益活动;根据客户兴趣爱好,陆续组建戏迷俱乐部、舞蹈队、篮球队等社区文化团体,定期组织正弘好声音、业主运动会等社区活动,满足客户多元化的精神需求。点滴呵护,细微关怀,优质的基础服务带来客户满意度的大幅提升,连续三年第三方客户满意度调查满意率均超过96%,正弘物业已成为客户购置房产的重要选择因素。

优异的管理效果获得了省、市主管部门的高度认同,将正弘山、正弘蓝堡湾等项目作为与外省市物业管理交流的基地。河南省物业商会、郑州市物业管理协会及多家地市房管局及物业协会领导带领当地骨干企业组团到正弘物业学习交流,每年接待各省市参观交流数百起,大力带动了本土物业管理行业水平的提升。

二、持续创新,丰富“好生活”服务内涵

创新是企业发展的原动力,将服务创新与技术创新结合,是增强行业竞争力的重要途径。正弘物业始终将“卓越服务,持续创新”作为企业的组织能力,不断延展“好生活”服务内涵。

管理机制方面,公司率先导入物业管理网格化机制,将行业固有的管理方略、服务手段与网格化管理“两个机制”相结合,借助社区、办事处、房管局等关联政府部门的网格化管理平台,有效解决了物业管理区域内涉及的非法生产、非法经营、非法建设“三非”问题,为物业管理社会化问题的解决提供了途径。201311月,郑州市物业管理网格化管理工作观摩交流大会在正弘山举行,市领导充分肯定正弘物业推行物业管理网格化的成效,号召行业学习正弘物业,同时,将房管系统作为郑州推行网格化的典型,号召全市各行业学习。

保障机制方面,公司设立了河南省物业行业首家独立的客户呼叫服务平台,开通统一客服热线965555,并持续升级软件系统,与各服务项目、职能部门高效对接,逾期未处理的服务事宜“自动升级”。开通微博、微信等网络沟通平台,及时解答、回复业主的咨询与服务要求,重大/突发信息及时向业主推送。此外,公司为所有的客服人员免费配备移动电话,并每月授权一定金额的“客服基金”,灵活处理服务中遇到的问题,自行支配使用,自己签字报销,最大限度优化对客服务流程。

服务机制方面,同样积极站在便利业主的角度,持续丰富服务内涵。公司首创“一站式”交房,业主无需移步换位,即可完成交房手续办理,大堂副理全程引导协助,维修人员、专业工程师“三对一”陪同验房,实现集中交房“零投诉”。

新技术方面,先后导入了电梯智能刷卡系统、身份证刷卡登记系统及访客拍照系统、机动车远距离读卡系统等多种智能技术,便利业主出行,提升了园区安全系数,降低了人员配置。

新设备方面,引进电动道路清扫车清扫园区主干道,节约人工成本,提升客户的视觉感受;实施合同能源管理,照明进行LED红外感应节能改造,降低运行成本,引导客户环保意识。对商业、写字楼需要代收代缴电费的物业,实行IC卡电表改造,既有效避免了物业垫支电费,又使客户能够放心消费,解决电费代收的烦恼。

持续创新给客户带来了便捷、尊贵的感受,业主在微博中写下了 “舍不得服务,套不住业主,正弘物业做的很好”的居住感言,向外界展示自己的幸福生活。

三、点滴呵护,打造“好生活”社区体系

有人的地方就有生意,以“家”为起点的时空延伸,不仅孕育着社区精神,也逐渐被商业力量重构。正弘物业充分利用物业消费平台的相对垄断性和客户服务过程中产生的信赖感,以业主“衣、食、住、行”为切入点,打造“好生活”社区服务体系。

衣:

“衣,所以蔽体者也”,衣物是人人都离不了的,随着生活水平的提升,人们对着装的要求也在不断提升。公司引入德国进口干洗设备,开设“好生活”社区洗衣站,实行“前店后厂”的运作模式,在各项目设置“收衣点”,充分融合“好生活”服务模式中大堂副理、私人管家的岗位作用,经过严谨的系统培训后,免费为业主提供上门收、送衣物服务,并逐步进军商务写字楼。

食:

民以“食”为天。公司在日常物料统计过程中,发现许多项目生活垃圾筒套袋数量远高于最初测算数值,经过深入分析,发现是因为办公客户中午就餐饭盒造成的,经过研讨、调研,推出了“好生活”商务套餐。之后,根据不同项目客户特点,陆续开设“好生活”系列健康早餐、卤味外卖、社区食堂,进一步推出私人订制服务,并与民政局、社区对接老年餐饮服务补助,对员工餐厅实施一体化管理;

同步,公司开设了“好生活”社区服务站,对接果蔬基地,直销、订购蔬菜、水果、粮油及日常居家食品,使业主足不出园即可尊享“放心、绿色”服务。

住:

在正弘物业服务的项目,我们为不同居住阶段、不同年龄层次、不同使用需求的业主提供全方位、差异化的服务。

根据业主居住阶段,装修期,提供建材销售、装修监管服务,在此基础上,正着手筹建装饰公司;入住后,旗下子公司景艺清洁为业主提供绿化租摆、家政服务,在日常家政服务基础上,陆续推出专业母婴护理、家庭教育等多重高端家政服务;

根据业主年龄层次,整合社区、幼儿园、养老机构等多方资源,针对儿童,开设“四点半儿童课堂”,延伸社区儿童教育服务;开设健身房、阅览室等场地,丰富中青年业主多元化居住需求;针对老年人,提供居家养老、保健、护理服务;

根据使用需求,旗下子公司正弘租售对再次置业或投资的业主,提供房屋出租/出售、新盘代理销售、按揭代理等全方位服务;为办公客户合理分割储物空间,推出“好易储”仓储服务。

行:

为更好地全方位满足业主便捷生活,正弘物业在不断拓宽自身社区延伸服务能力的基础上,整合优势资源,打造正弘“生活汇”。在客服中心业主即可办理快递服务、保险/车险代办、代审车辆、代叫代驾服务等出行相关的业务。同时,结合旅游机构,为正弘专属订制开发精品旅游线路、车友自驾游服务等。

有人说,社区是一座金矿。的确,从业主角度发觉服务需求并加以延伸,可以实现业主便利消费、业主满意度提升、物业附加值提升的三方共赢。以“衣、食、住、行”为切入点,正弘物业结合社区电子商务平台,初步形成了“自管项目为基,辐射周边社区”的社区服务体系。

四、未雨绸缪,构筑“好生活”智慧平台

“功夫在诗外”,做出有特色的物业服务,跳出行业视野和思维的局限,是一个行之有效的途径,这也是正弘物业延展服务内容所遵循的理念。

继“马云的冲击”之后,“微信的野心”更显露无疑,余额宝和微信的趋势,都在逐步向社区金融、支付平台搭建迈进,也是行业转型值得借鉴和探索的路径。近年来,正弘物业一直在推行社区服务体系“一卡通”——弘卡,构建 “名宅、名店、名流圈”,塑造“好家、好邻、好生活”。为保障弘卡的成熟与完善,对弘卡采取由内而外的推行方式,在内部员工推行已运作成熟,正式面对服务的全体业主发行,业主在客户服务中心储值后,不仅可以持卡缴纳物业费、刷卡消费“好生活”系列社区服务,还可以在正弘物业电子商务平台——正点网购物支付,在社区周边签约商家消费,正弘物业与商家定期结算,并享有积分和折扣,逐步达到“蓄水池“的作用。在获得良好的现金流投资收益的同时,享有商家积分或返点,从而实现企业与客户的“双赢”。

在社区电子商务平台方面,正弘物业开发商城功能多样性,不断提高客户的依赖性;开发业主交流论坛、爱好论坛、跳蚤市场、活动集结、周边商家信息、物业费查询与缴纳等功能,打造综合性的服务平台,并与965555呼叫中心结合,实现客服全天候24小时在线,即时满足客户需求;开发平台的手机客户端,更加便利客户浏览与消费。线下依托自身的社区服务体系及弘卡签约商家资源,保障服务与物流配送的及时性和稳定性,打造低投入、低风险的社区电子商务运营模式,持续丰富智慧社区内涵。

五、源头发力,共建“好生活”产品标准

有为才有位,卓越的服务品质和客户口碑赢得了开发商的认可,和正弘物业签订了《综合服务合同》并不断补充合作内容,构建全程服务体系,实施品牌共建。

公司成立了前期服务中心,从项目立项到承接查验全程介入,定期为开发商提供前期介入报告,从源头规避因设计、施工等原因给后期管理带来的缺陷。开发商根据物业管理社区服务体系构建需求,提前预留相应的服务场地,大力支持发展社区服务体系,为业主提供更为广泛的增值便利服务。同时,正弘物业智慧社区建设效果验证后,开发商在后期项目开发过程中,全部采用改造后的技术及设施设备。如正弘蓝堡湾身份证刷卡登记系统及访客拍照系统运用后,开发商看到改造后确实带来了良好的管理效果,当即确定在新交付项目中予以运用,作为项目楼盘建设的产品标准。

开发商的支持认可,无形中为“好生活”系列服务营造了更好的外部环境,使“好生活”物业服务有了更好的硬件基础、“好生活”社区服务有了更好的服务空间、“好生活”智慧社区建设更加可持续,对下一步“好生活”系列服务的延伸起到了事半功倍推动作用。

六、结束语

此次中物协及时提出和倡导的服务、经营战略,是对业界企业的最好指引。在行业转型、跨越发展的大环境下,需要企业积极探索适合自身的商业模式,丰富服务内涵,拓展服务外延。

对正弘物业自身来说,我们将继续坚持“好生活”服务模式,持续创新,紧密围绕业主需求,以业主“衣、食、住、行”切入,持续完善社区服务体系,构筑智慧社区平台,将“好生活”进行到底。

好生活,在正弘!我们相信明天会更美好。